Wissensdatenbanken
Hostwares Wissensdatenbank-System hilft Deinen Kundinnen und Kunden, Antworten zu finden, bevor sie ein Support-Ticket eröffnen. Wenn ein Kunde mit dem Erstellen eines Tickets beginnt, empfiehlt Hostware passende Artikel aus Deinen internen Wissensdatenbanken. Du kannst außerdem eine externe Wissensdatenbank anbinden, um diese Empfehlungen zu erweitern.
Was sind Wissensdatenbanken?
Eine Wissensdatenbank in Hostware ist eine strukturierte Sammlung von Hilfeartikeln, die nach Themen organisiert ist. Das System hat drei Ebenen:
Wissensdatenbank-Typen — die Sammlungen auf oberster Ebene, die zusammengehörige Inhalte bündeln
Kategorien — Unterthemen innerhalb jeder Wissensdatenbank
Artikel (Einträge) — der eigentliche Hilfeinhalt, den Kundinnen und Kunden sehen
Wie Empfehlungen funktionieren
Wenn ein Kunde im Storefront ein Support-Ticket erstellt, analysiert Hostware den Betreff des Tickets und schlägt bis zu 3 passende Artikel aus Deinen internen Wissensdatenbanken vor.
Wenn Du auch eine externe Wissensdatenbank verbunden hast, werden bis zu 5 passende Artikel aus dieser Quelle in die Vorschläge aufgenommen.
Wissensdatenbanken verwalten
Als Admin kannst Du in den Wissensdatenbank-Einstellungen Wissensdatenbank-Typen erstellen, bearbeiten und löschen. Die Liste zeigt den Namen und den Slug jeder Wissensdatenbank sowie ein Badge Ticket-Empfehlungen aktiv, wenn Ticket-Empfehlungen für diese Wissensdatenbank aktiviert sind.
Klicke auf Wissensdatenbank erstellen, um eine neue Wissensdatenbank hinzuzufügen, oder klicke auf Bearbeiten, um eine vorhandene zu bearbeiten.
Im Bearbeitungsformular kannst Du den Namen, die Beschreibung und den Slug der Wissensdatenbank festlegen.
Artikel und Kategorien verwalten
Die Inhalte der Wissensdatenbank werden getrennt von den Wissensdatenbank-Typen selbst verwaltet. Im Inhaltsbereich kannst Du über zwei Tabs Artikel und Kategorien verwalten:
Einträge — Artikel und Hilfeinhalte
Kategorien — Themenkategorien
Klicke auf Eintrag erstellen, um der Wissensdatenbank einen neuen Artikel hinzuzufügen.
Eine externe Wissensdatenbank anbinden
Du kannst Ticket-Empfehlungen erweitern, sodass auch Artikel aus einer externen Wissensdatenbank enthalten sind. Hostware unterstützt derzeit GitBook.
Gehe zu Settings > KnowledgeBases > External knowledge base search und fülle die Zugangsdaten aus:
Username — gib bei GitBook Deine Space-ID ein
Password / API Key — gib bei GitBook Deinen API Key ein
Aktiviere die externe Suche, damit in Ticket-Empfehlungen bis zu 5 passende Artikel aus Deiner externen Wissensdatenbank berücksichtigt werden.